Analisis Dan Pengujian Test Case Rancang Bangun Aplikasi Helpdesk Ticketing Berbasis Web Dengan Metode Scrum

Abstrak

Pengelolaan keluhan pelanggan dan permintaan layanan kerap menghadapi kendala pada sistem manual, seperti lambatnya waktu tanggap, hilangnya data tiket, serta absennya pelacakan status. Penelitian ini bertujuan merancang dan membangun aplikasi helpdesk ticketing berbasis web guna mengotomatisasi proses pengelolaan tiket secara lebih efisien.Metode pengembangan mengadopsi pendekatan waterfall, meliputi tahap analisis kebutuhan, perancangan sistem (termasuk diagram UML seperti use case, class, sequence, dan activity), implementasi dengan framework PHP, basis data MySQL, serta Bootstrap untuk antarmuka responsif. Aplikasi ini mendukung fitur utama berupa pembuatan tiket oleh pengguna, penugasan tiket kepada agen, pelacakan status secara real-time, notifikasi email, dan laporan analitik.Hasil pengujian menunjukkan aplikasi beroperasi secara optimal dengan tingkat keberhasilan 95% pada tes fungsional dan non-fungsional, serta waktu respons rata-rata di bawah 2 detik. Aplikasi berhasil meningkatkan efisiensi pengelolaan helpdesk hingga 40% berdasarkan data simulasi. Kesimpulannya, sistem ini layak diterapkan di organisasi dengan volume tiket tinggi, disertai saran pengembangan lanjutan seperti integrasi AI untuk prioritas tiket.